龙岩市红色物业星级评价办法（试行）

第一章  总 则

第一条  为进一步规范物业服务行为，提升物业服务品质，根据国务院《物业管理条例》《福建省物业管理条例》等法律法规，《中共龙岩市委办公室印发

第二条  本办法所称红色物业星级评价是指物业管理主管部门、镇（街）、村（居）等具备物业监督管理职能的单位或组织为督促物业服务企业提升服务质量对物业服务企业及物业小区开展全面监督检查、综合评价。

红色物业星级评价包括物业服务企业星级评价及物业小区星级评价；物业服务企业，是指依法成立并依据物业服务合同提供物业服务的企业；物业小区，是指物业服务企业接受业主或其他管理人委托按照物业服务合同约定提供物业服务内容的住宅小区。

第三条  市城市管理局负责统筹部署全市红色物业星级评价工作，汇总公布星级评价结果。

第四条  各县（市、区）城市管理局负责本辖区红色物业星级评价的日常工作，负责评价信息采集、加分、减分、汇总等相关工作。

第五条  市物业管理协会负责行业指导和行业自律，开展物业管理政策法规及相关业务的宣传、培训等工作，推进行业服务标准化建设，协助各级城市管理部门、镇（街）及村（居）开展物业服务质量评价，配合做好红色物业星级评价初审工作。

第六条  各物业服务企业应当加强物业服务品质内控，落实主体责任，建立健全常态化的安全生产、物业服务质量自查自纠机制，每季度至少开展一次接管物业服务项目全覆盖的现场考核，深化品质长效管理，并建立工作台账存档备查。物业服务企业应建立或加入党组织，积极招聘党员员工，认真开展党的建设工作。

各项目负责人对物业服务项目各项工作负总责，要规范物业服务行为，在醒目位置公开物业服务费标准、物业服务等级、物业服务内容、各岗位职责、人员配置数量、24小时服务电话，定期公示公共收益收支明细、公共水电费分摊明细等，每年至少开展一次物业服务质量业主满意率调查，每月至少开展一次项目自查自纠并召开一次安全生产、物业服务质量分析会，每周至少一次对业主投诉、报修记录表进行审阅，工作台账在项目存档备查。推行物业服务企业党员“亮牌”服务，围绕保洁、保序、保安及其他重点服务环节，设立党员服务示范岗、先锋岗、责任区。

第二章  星级评价信息采集

第七条  物业服务企业承接物业服务项目的，自签订（前期）物业服务合同之日起30日内向县（市、区）城市管理局办理合同备案。

第八条  星级评价包括物业服务企业和物业小区星级评价两个方面，其中：物业服务企业星级评价信息包括企业基础信息、承接的物业小区星级评价权重得分、企业业绩信息、企业不良信息；物业小区星级评价信息包括服务质量评价、业主满意度评价、综合评价、物业小区业绩信息、物业小区不良信息。

第九条  物业服务企业星级评价的企业基础信息、企业业绩信息、企业不良信息由物业服务企业自主申报，县（市、区）城市管理局审核并汇总统计。

物业小区星级评价的服务质量评价由镇（街）物业服务中心牵头组织评价，业主满意度评价由相关村（居）牵头组织，综合评价中的物业服务企业党建情况由物业服务企业自主申报，综合评价中的业主委员会、小区党支部、村（居）、镇（街）综合评价由镇（街）物业服务中心牵头组织。

第十条  各县（市、区）城市管理局要按照《龙岩市城市管理局关于印发〔2021〕65号）要求，对物业小区开展常规化检查。

各县（市、区）城市管理局在开展“双随机”检查时，检查物业服务企业“是否按照物业服务合同、国家和本省有关物业服务的规范提供物业服务的”，应参照本评价办法的“服务质量评价”的内容进行检查，检查结果在“双随机”检查和物业小区星级评价“服务质量”中分别按规定规则计分。

第三章  评价规则

第十一条  物业服务企业及物业小区星级评价按年度计算总分并区分排名，次年重新计算。

物业服务企业星级评价的总分=企业基础分值*0.5+企业承接的所有物业小区星级评价权重得分*0.5+企业业绩信息加分-企业不良信息扣分。

物业小区星级评价得分=服务质量评价得分+业主满意度评价得分+综合评价得分+物业小区业绩信息加分-物业小区不良信息扣分。

企业承接的所有物业小区星级评价权重得分=A小区星级评价得分*A小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+B小区星级评价得分*B小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+……

物业服务企业申报星级评价时，不再承接的物业小区从在管面积中相应扣除，且不再列入当年度的物业小区的星级评价。

物业服务企业承接的部分物业小区未申报的，未申报部分不得分，但计入该企业的在管面积；部分计分项目未申报的，未申报部分不得分。

第十二条  物业服务企业及物业小区星级评价按照得分排名先后确定星级，具体如下：

（一）排名前10%（含本数）的，评为五星级；

（二）排名在10%（不含本数）-30%（含本数）之间的，评为四星级；

（三）排名在30%（不含本数）-60%（含本数）之间的，评为三星级；

（四）排名在60%（不含本数）-95%（含本数）之间的，评为二星级；

其中，物业小区星级评价按照县（市、区）进行排名，物业服务企业星级评价按照全市进行排名。

第十三条  物业企业服务的物业小区有以下情形之一的，评为“后进物业服务项目”：

（一）排名在倒数5%（不含本数）以下的；

（二）未申报参评的；

（三）被发现申报材料弄虚作假的；

（四）被各级城市管理部门认定为因物业服务企业相关原因引发群体性事件的。

第四章  申报汇总

第十四条  每年1月20日前物业服务企业向所在县（市、区）城市管理局申报；2月10日前县（市、区）城市管理局初审完毕后报市城市管理局；2月底前市城市管理局审核、公示后公布星级情况。个别可在平时申报的评价内容，县（市、区）城市管理局应及时受理并建立档案。

县（市、区）城市管理局应建立辖区内物业服务企业及其承接的物业小区的工作档案，并将星级评价相关材料一并存档。

第十五条  星级评价相关信息汇总完毕后，县（市、区）城市管理局应将得分情况进行公示，公示时间不少于五个工作日；物业服务企业对被扣分的情况存在异议的，应在公示期内提交书面异议申请，并提供佐证材料。

第五章  结果运用

第十六条  对红色物业星级评价为四星、五星的物业服务企业及物业小区给予以下激励措施：

（一）在物业服务行业评先评优等活动中优先推荐；

（二）红色物业星级评价为五星的物业服务企业及物业小区由市城市管理局发文褒奖，红色物业星级评价为四星的物业服务企业及物业小区由各县（市、区）城市管理局发文褒奖。褒奖情况可以作为当年度星级评价加分依据，同时可作为企业信用评价加分依据；

（三）各县（市、区）可结合实际对星级评价评为四星、五星的物业小区给予小区党支部、业主委员会适当的资金奖励或其他奖励措施；

（四）对评为四星、五星的物业小区项目负责人建议相关物业服务企业在提拔任用时优先推荐。

第十七条  星级评价中被评为二星级的物业小区，由县（市、区）城市管理局采取以下措施：

（一）加大对相关物业服务企业所接管物业服务项目的检查频次和力度；随机抽取该企业不少于20%比例的小区开展服务质量评价（评价结果与常规服务质量评价累计计分）；

（二）将相关物业小区的得分及排名情况抄告小区所在村（居）民委员会、小区党支部、业主委员会；

（三）相关物业小区及项目负责人自发文通报之日起一年内不得参与物业管理行业评先评优活动。

第十八条  星级评价中被列为“后进物业服务项目”的，由县（市、区）城市管理局约谈该项目负责人及物业服务企业负责人，并采取以下措施：

（一）列入重点监管对象，加大对相关物业服务企业所接管物业服务项目的检查频次和力度，并组织对该企业承接的小区开展服务质量评价（评价结果与常规服务质量评价累计计分）;

（二）在物业管理区域内醒目位置将物业小区被列为“后进物业服务项目”的情况及提供服务的物业服务企业基本信息张贴公告不少于15日，并抄告项目所在村（居）民委员会、小区党支部、业主委员会；

（三）“后进物业服务项目”及其相关物业服务企业自发文通报之日起一年内不得参与物业管理行业评先评优活动。

评为“后进物业服务项目”且得分低于60分的相关物业服务企业，由各县（市、区）城市管理局通报存在的问题并按规定予以信用扣分。

第六章   附 则

第十九条  写字楼、学校、医院、行政机关、企事业单位物业管理项目统称为物业管理楼宇项目，参照物业小区的评价内容进行评价。

第二十条  本办法自2021年11月15日起实施。

第二十一条  本办法由龙岩市城市管理局负责解释。

附件：1.物业服务企业星级评价计分细则

2.物业小区星级评价计分细则

3.龙岩市红色物业星级评价系列表格（共8份）

附件1

物业服务企业星级评价计分细则

物业服务企业星级评价的总分=企业基础分值*0.5+企业承接的所有物业小区星级评价权重得分*0.5+企业业绩信息加分-企业不良信息扣分。

一、企业基础信息为当年度信息，由物业服务企业负责在每年1月份开始申报上一年度信息，由县（市、区）城市管理局负责汇总（详见附件3-1）。

二、企业承接的所有物业小区星级评价权重得分=A小区星级评价得分*A小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+B小区星级评价得分*B小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+……

三、业绩信息由物业服务企业收到业绩信息后自主申报，由县（市、区）城市管理局负责汇总（详见附件3-2）。

业绩信息应当与物业服务工作密切相关，按照取得业绩信息的时间记入当年度信用加分，评价结果通报后申报的不再予以加分。同一事项的业绩信息就高加分一次，不重复加分。

四、不良信息由物业服务企业收到不良信息后主动填报，县（市、区）城市管理局补充，由县（市、区）城市管理局负责汇总（详见附件3-2）。

未按时填报的不良信息持续有效，记入发现时所在年度的评价内容。同一事项的不良信息就低扣分一次，不重复扣分。

四、业绩信息、不良信息可在企业信用管理及星级评价中同时使用。

业绩信息、不良信息指向具体物业小区的，应在物业小区星级评价中加分或扣分。

附件2

物业小区星级评价计分细则

物业小区星级评价得分=服务质量评价得分+业主满意度评价得分+综合评价得分+物业小区业绩信息加分-物业小区不良信息扣分。

一、服务质量评价（40分）

1.评价频次

每个物业小区每年应开展一次物业服务质量评价；对已开展物业服务质量评价、物业服务企业已整改后，但存在以下情形之一的，可以再次开展服务质量评价：

（1）接到并查实关于物业服务质量方面的投诉达到10件的（同一问题重复投诉视为1件）；

（2）20%以上的业主联名向镇（街）、村（居）或城市管理部门提出申请的；

（3）镇（街）、村（居）认为需要再次评价的。

多次评价的扣分结果实行累计扣分制，本项扣分封顶不超过40分。

2.评价小组构成

物业服务质量评价小组由镇（街）物业服务中心牵头并负责计分（详见附件3-3），由镇（街）及村（居）工作人员、小区党支部代表、业主委员会代表组成，可邀请县（市、区）城市管理局、市物业管理专家库成员参加。

3.镇（街）物业服务中心牵头并计分后报县（市、区）城市管理局汇总。

二、业主满意度评价（30分）

1.业主满意度测评由村（居）负责牵头评价（详见附件3-5），评价结果送镇（街）物业服务中心汇总，满意度测评至少应有一半以上业主参与评价；

2.业主满意度得分=满意、基本满意票数/总票数*30

三、综合评价（30分）

1.物业服务企业党建情况（10分）

（1）申报程序。企业申报（填写申报表、自评表及提供相关佐证材料，详见附件3-7、3-8）→小区、村（居）党组织现场审核并评价→镇（街）物业服务中心汇总→县（市、区）物业行业党组织、城市管理部门评价（视情况到现场复核）。

（2）申报期限。每年1月申报上一年度建设情况。

（3）计分规则。得分=评价得分/100*10

2.业主委员会、小区党支部、村（居）、镇（街）综合评价（20分）

由镇（街）物业服务中心牵头业主委员会、小区党支部、村（居）、镇（街）分别进行评价（详见附件3-4），其中业委会评价占5分；小区党支部评价占5分；村（居）评价占5分；镇（街）评价占5分。

计分规则。得分=各项评价分值累加。

注：本评价表适用于业主委员会、小区党支部、村（居）、镇（街）综合评价

注：本满意度评价表适用于业主满意度评价。

计分逻辑：

1. 物业服务企业星级评价的总分=企业基础分值*0.5+企业承接的所有物业小区星级评价权重得分*0.5+企业业绩信息加分-企业不良信息扣分；

2. 物业小区星级评价得分=服务质量评价得分+业主满意度评价得分+综合评价得分+物业小区业绩信息加分-物业小区不良信息扣分；

3. 企业承接的所有物业小区星级评价权重得分=A小区星级评价得分*A小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+B小区星级评价得分*B小区管养建筑面积/该企业管养总建筑面积+……